人力资源管理
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  简述维系顾客的方法。

简述顾客总成本的构成。

简述顾客让渡价值的提升策略。

  简述O2O模式是如何降低顾客总成本的。

  关系营销的层次。

作为全球零售业巨头,沃尔玛经营的商品种类众多,但我们走进它的任何一家店铺,都很少会发现缺货断货的情况。沃尔玛总是能及时地满足顾客需要,这在很大程度上要归功于它与供应商的合作。早在20世纪80年代,沃尔玛就花费4亿美元购买了商业卫星,实现了全球联网,并建立了储存沃尔玛每天各类商品销售动态的数据中心。同时,通过自动补货系统等先进技术,供应商可以直接查看其商品在沃尔玛的实时动态并自主安排供货计划.这在帮助供应商降低库存的同时也保证了沃尔玛对顾客需求的快速响应,并且降低了总的供货成本.在一定程度上保证了沃尔玛“天天平价”口号的实施,从而使双方实现了共赢。试分析沃尔玛成功的关键因素。

  顾客满意和顾客忠诚的概念。

  一汽-大众汽车有限公司成立于1991年,从生产第一批捷达至夸,公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业。自成立以来,就一直重视产品质量。小心翼翼呵护从他们手中流过的每一辆商品车。产品款式也多样,不断改进以符合消费者的需求。服务方面,保证电话畅通率,规范接听电话态度,对首次进站服务客户进行全面指导,认真受理每一个投诉电话,给予解释帮助。还建立了客户满意度评估系统,投诉处理系统等,除此之外,还创建客户直邮杂志,无微不至的关怀使得车主感受到优质服务,获得了良好的口碑。  为了奖励忠诚客户,一汽发起奖励车友积分兑换超值回馈活动,对大客户专门制定奖励政策,如各种折扣,返利,促销让利等。为了拴住客户,还规定部分地区会员客户可以免费享受洗车,充气;全年免费四次全车打蜡;全年六次36项全车免费检查、电脑检测;正常维修保养工时费7折,部分配件95折;免费提供保险咨询、续保业务等。一汽大众承诺,“严谨就是关爱”,为车主提供专业、周到、可信赖的服务。  问题:(1)一汽大众是如何提升顾客让渡价值的?  (2)为维系老顾客,一汽做了哪些努力?

  试述关系营销的实现策略。

怎样实现顾客让渡价值?