操作风险的人员因素包括( )造成损失或者不良影响而引起的风险。A外部欺诈B失职违规C员工的知识／技能匮乏D内部欺诈-职上题库

消费者保护的制度体系包括内容有（）。

A

新闻舆论机构的保护

B

立法机关的保护

C

行政机关的保护

D

消费者组织的保护

依据我国《消费者权益保护法》的规定，以下属于消费者协会履行的职能的是（）。

A

参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查

B

受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解

C

就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议

D

就损害消费者合法权益的行为，进行处罚

客户投诉档案分为电子和纸质两种，电子档案包括（）。

A

电子邮件

B

电话录音

C

微信聊天记录

D

录入管理系统信息等

客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。

A

投诉的问题

B

投诉人的家庭情况

C

投诉时间

D

客户的要求

客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。

A

根据客户投诉信息，核实投诉事实

B

应该由相关部门对投诉原因进行调查

C

能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复

D

不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

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